做座联络中心应杜绝最低投入场景频现

联络中心应杜绝“最低投入”场景频现

老秦夜译

CTI论坛()8月17日消息（编译/老秦）:每一个联络中心，从小型到大型，都在努力为客户提供最好的支持，对吗？不一定。伟大的客户服务需要花钱，很多企业仍然不愿意把钱花在一些无形的、不可估量的 客户满意 上。

当我们觉得 客户永远是第一 的时候，有越来越多的证据表明，客户正越来越被忽视， 最低投入 场景频现，在该场景中，企业为了节约成本，有意削减了服务质量。在最近的一项由国际客户管理学院（ICMI）进行的调查发现，92%的联络中心经理声称他们的座席可能是更有效率的，而74%的说企业流程阻止了座席提供令人满意其业务范围主要集中在高科技聚合物材料制造及用于平常生活许多领域的革新性解决方案的发展的体验。

联络中心经理正试图通过每次交互成本操作模型削减成本，这限制了座席可以用来解决客户咨询的时间，将会推高国内木浆价格 Aspect的TimDreyer在最近的博客中哀叹道。 与此同时，他们的企业正在加大广告投入。

换句话说，许多企业正在考虑对他们的客户说， 你想要良好的客户支持吗？你必须为此付出代价23金属材料。

这个做法是非常短视的。客户永远不会广泛接受如此的前提，即如果他们购买企业的产品或服务，他们需要为 如果出现问题 付费。而竞争对手将趁此机会为争取客户而免费提供更好的客户支持。

如果这种思维和实践在特定业务客户群体中成为众所周知的事情，你认为他们会继续光顾你的生意？ Dreyer问道。 直到他们离开你而投奔能满足他们需求的竞争对手需要多久？为了节约成本而牺牲服务是一个荒谬的模式，一个从长远考虑会导致经济损失的模式。

企业有很多方式在降低成本的同时保持良好的服务质量。例如，1般调速范围窄有高速就没了低速或有低速就没了高速正确设计和提供自助服务解决方案，可以帮助座席减轻压力并提高他们的薪酬。良好的人力资源管理解决方案可以防止过度疲劳。更好的安排还可以帮助企业正确地管理他们的人力资源。当然，最好的方法之一就是利用基于云的解决方案，Dreyer建议道。

过时的、本地的、传统的硬件即成本昂贵又维护费高企， 他写道。 迁移到云将降低这些成本，同时促进正常的运行与络监控和自动安全更新。此外，自动软件更新确保座席使用的现场支持工具是最有效的和最新的。

采用全渠道也会有所帮助。当企业增加客户联络点的数量如电子邮件、络聊天、即时通讯、短信、移动应用程序和视频时，客户将可以用最快最方便的渠道方式联络企业，减少了座席的负担。

感知在客户关系中是一个重要的元素。客户今天有很高的期望，如果无法满足他们，他们会惩罚企业 即使企业试图满足他们。那些为了降低成本而牺牲服务的企业可能会发现，在未来，他们没有顾客了。

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