肿瘤病人把感恩写成诗点赞福医二院PICC护士《资讯》

50多岁的中学教师张东红，将满腔无处安放的情感化作一首铿锵有力的诗，短短数百字，每个字都代表了老张对福建医科大学附属第二医院（下文简称“福医二院”）PICC门诊护士们的一声感谢，在他心中，这群护士就是中国的“提灯女神”南丁格尔。

类似的病人感谢信，在福医二院并不少见，表现形式不一而足，字里行间全是病人对福医二院医护人员的肯定与由衷赞美。尤其是2015年成立职能处室医院服务中心以来，医院整体服务水平更是得到了全方位的提升，患者满意度也持续提高。

医院服务水平不仅收获病人赞许，也得到了同行的肯定。在4月21日召开的第十二届（2017年）华东地区医院管理论坛上，福医二院两项以“健康中国建设与医院改革”为主题的项目论文分别获得二、三等奖， 再次印证了福医二院在医院管理与服务上的高水平、高质量。

肿瘤病人写诗 为PICC护士点赞

老张是一名肿瘤患者，也是PICC的“常客”。

对于大部分肿瘤患者来说，为了打好化疗第一战，首先要进行PICC置管，在体内搭建一条生命通道，这不仅可以最大限度减少病人痛苦，也可以有效减少并发症的发生。为了保护好这条“生命通道”，病人每周都要到PICC门诊找专科护士维护一次，日子久了，这里也成了病人的另一个家。

肿瘤治疗是一场漫长的战争，刚开始，大部分病人的内心忧虑、焦急又恐惧。PICC门诊、免疫血液科护士长肖娓珠说，尤其是置管时，大部分病人都会紧张，一紧张静脉就收缩，给置管造成极大困难，这时，护士的耐心沟通与疏导显得尤其重要。

有一回，病房里来了一位脾气暴躁的病人，常常对家人和病友大发雷霆，护士特地花了1个多小时和他谈心，在护士的引导下，病人心态越来越积极乐观，病情也稳定了不少。

老张亲眼所见、亲身体会这里的护士们对病人孜孜不倦地劝慰、不厌其烦地宣导和无微不至地关怀，深受感动。

不仅如此，PICC专科团队的每一位护士也渐渐和病人成为朋友，线上线下的互动成为常态。目前，PICC病友交流群已经开了两个，医生、护士和病人在群里沟通交流、相互激励，第一时间在线上指导病人解决突发问题；他们还定期举办的线下病友会，医生护士们都会利用休息时间，争取多和病人交流，让他们在与病魔抗争的路上，更有力量前行。

聚全院之力 多方面提升服务

张东红的这首诗，折射了医患之间的动人情感，而这仅仅是福医二院改善服务成效的一个缩影。

之所以能收获这么多的点赞，原因在于福医二院举全院之力对医院服务的全方位改进。医院从六大方面提升服务水平，包括转变服务理念、规范服务行为、关键流程再造、助推信息化建设、加强回访监督、便民措施等。

首当其冲的是服务理念的转变。医院自2015年服务中心成立来，已为全院员工开展了40多场次关于转变服务理念的培训。服务中心陈丽羚主任介绍，医护职工的观念从原来的“要我服务”向“我要服务、惊喜服务、感动服务”逐渐转变；行动上，就如何接待、引导病人出入院等行为，编制了28个服务剧本，并创新式地提出了“门诊护士4步沟通法”，做到“一看（目光接触问候病人）、二听问（询问、倾听病人需求）、三回答（提供信息帮助）、四道别（确认要点、道别）”。

细节决定一切，转变了理念，还要从细节出发，为就诊者创造些“小惊喜”。2015年六一儿童节，该院开启“亲情首日封”服务，为每一个产妇和新生儿准备印有小宝宝手足印的纪念贺卡。此后，从一处处洗手间改造装修到提供洗手液、安装镜子、微波炉、被褥加温、导诊台、采血处准备糖果、葡萄糖粉，再到为住院老人、小儿送上生日、节日祝福，东海院区摆渡车招手即停免费乘坐等，福医二院从细节上改进，不断制造“惊喜”。

今年，医院在儿科增设图书角，不定期举行手工活动，缓解住院患儿焦虑心情；生殖医学科也设置了“三心连心”许愿墙，让新婚夫妇许愿有“好孕”……还有许许多多的细节“惊喜”，温暖每一位就诊者。

倾听就诊者所需

满意度不断提高

服务水平的全面提升、和谐医患关系的构建，都少不了与患者的密切沟通。

医院十分愿意听取病人的意见或建议，保持双向沟通和交流。为了解患者的就诊需求，医院要求新入职的医护人员都要到门诊志愿服务一定时数，同时扮演病人的角色，从病人的角度出发，切身体验医院服务，了解其中存在的问题，而这种“将心比心”式的服务方式，大大促进了服务流程的改善与优化。

此外，服务中心工作人员也会每天到住院部与患者沟通，听取意见和建议，在患者出院一周后，服务中心还会一一进行电话回访，了解住院期间医院服务的不足之处。这其中有抱怨、有批评，但也不乏表扬与赞许，通过这种零距离的接触，能有效地及时发现问题，并解决问题。

医院将患者的满意度与全院职工的科室绩效、个人职称、医德医风挂钩，并采取三个层级反馈整改制度。

如今，住院患者的满意度逐年提升，在去年的医院满意度调查中，住院病人满意度高达92%。已有超半数的医生、护士能拿到病人给出的“十分满意”。

《美丽的天使》 作者：张东红

浅蓝色的口罩，遮不了您的轻声细语

密不透风的手套，隔不开您对病人心灵的安抚

天使的衣裳是梨花给春天的告白

您轻盈而忙碌的脚步，是病人活着的信心和希望

白色的病房，有你们仙女似飘逸的身姿

洁白的盛装，是你们白莲般圣洁的心灵

你们是人类的“提灯女神”

你们是中国的“南丁格尔”

你们用青春的热血与汗水，温暖着病人那微弱而冰冷的心

你们用无私的奉献和高尚，激励着病人与魔鬼抗争的勇气

感恩，一直是我们的心愿

感慨，更是我们不变的情结

天地之大，爱心最大

人间之美，您们最美！

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